为充分发挥12345政务服务热线作为全市政务服务“总客服”的作用，将12345政务热线打造成为更加高效的诉求响应平台，市政署强化了五项措施提高政务服务热线诉求响应效率微商投诉人工服务热线，不断提高群众满意度。
聚焦“联通”，让一切联通起来。 根据受理量的增长速度同时增加操作员数量； 开发智能辅助接听功能，提高接听速度和接听质量。 推进12345政务服务热线项目化服务外包，保持稳定的运营队伍。 合理设置12345政务服务热线接待大厅功能区，增设培训、休息减压等配套场地。
注重“回答正确答案”，使答案准确。 强化新入职人员岗前培训和业务培训，提高操作人员直接答疑能力。 优化升级热线知识库，实时汇聚民生热点知识，开发智能辅助提醒功能，提高响应效率。 提升用户体验，引导企业和公众更多利用互联网、微信在线提出具体诉求。 建立工单申诉回复抽查机制，不断提高回复质量。
以“精准调度”为核心，明确责任。 细化咨询、帮助、建议、投诉四类申诉受理范围，实行申诉工单分类管理，规范要素记录，提高工单生成质量。 开发工单智能调度功能，逐步由人工调度转向计算机智能调度。 根据申诉内容的性质，按照法定职责的原则，将工单交由会员单位处理，降低退货率。 建立政务服务热线管理联席会议制度，负责明确因法律空白、职能交叉、管理盲点而产生的复杂疑难工单责任主体，定期讨论解决一些疑难复杂问题。
围绕“做好”，妥善处理。 按照统一受理、分类处置、限时解决、故障责任追究的原则，一平台受理工单，实行三级联动服务。 12345政务服务热线成员单位按照谁主管、谁负责、谁办理、谁响应、首领负责制的要求处理各类申诉。 对于不属于12345政务服务热线受理范围的事项，第一响应人员将做好解释、引导、转达等工作。
注重“快回”，及时应对。 明确投诉举报自派任之日起5个工作日内处理（法定时限要求的除外），其他类型的诉求应在3个工作日内处理。 规范会员单位回复渠道，明确申请要求。 若因压缩延期的复杂性确实难以按时完成处理的，须在规定时间内提交延期申请，并注明“当前申诉处理进展及后续情况”等内容。应注明“加工安排”微商投诉人工服务热线，延长时间不得超过原工单确定的加工时限。 （记者 黄景莲）
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