成人培训、跨境网购成投诉新热点（专题）
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近日，深圳市消委会发布的《2022年深圳市消费者投诉分析报告》显示，2022年，深圳市、区消委会共收到投诉案件总数，同比增长7.52%。 其中，预付费消费投诉成为新热点，新兴电商引发相关投诉增多，成人和老年人投诉呈上升趋势，合同消费投诉居各类投诉之首。
图：2022年预付费消费者投诉行业情况（深圳市消委会制图）
从投诉行业来看，排名前五位的行业分别是：互联网及通信服务73553件，占比42.45%； 教育培训27949例，占16.13%； 通信、计算机、数字类8189件，占4.73%； 化妆品/美容 美容美发/整形7986例，占比4.61%； 文化体育和旅游服务6599件，占3.81%。
从投诉性质看，排在前三位的是：合同，占66.02%； 售后服务26161件，占比15.10%； 虚假宣传12591件，占7.27%。
从投诉量变化来看，家政服务同比增长246.96%，化妆品同比增长95.12%。 据了解，家政服务投诉量增加的主要原因是某网上家政服务平台停止服务，引发消费者集体投诉； 化妆品投诉量增加的主要原因是跨境购物平台退货投诉增加。
从投诉重点领域来看，预付费消费仍是投诉重点。 2022年，预付费消费投诉44095件，占投诉总量的25.45%，同比增长3.42%，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、医疗保健服务等行业。 其中带澳飞微商骗局，投诉量排名前三位的行业分别是：教育培训类27949件，占比63.38%； 健身服务4581例，占比10.39%； 家政服务4260件，占9.66%。
成人培训投诉成新热点
预付费消费仍是投诉焦点。 中小企业仍是预付费消费投诉主体，不少平台企业因预付费费退还难成为新热点； 教育培训仍是预付费消费投诉的主要行业，成人培训服务投诉成为新热点。
2022年，深圳市消费者委员会共收到教育培训服务投诉27949件。 投诉内容包括课程质量差、售后服务差； “贷”诱导消费者报名上课等。家政服务预付费消费投诉4260起，投诉内容包括投诉平台未按约定提供服务、停业后未及时退款等。美容美发服务投诉4436起，投诉内容包括停业、跑路、诱导消费、虚假宣传、效果不佳、退款纠纷、消费后身体不适等。
跨境网购投诉大幅增加
随着新兴电子商务的快速发展，相关投诉也随之增多。 其中，免税企业跨境网购投诉增长最为显着。 投诉主要集中在退款问题，包括不支持7天无理退货、退货不方便、退款时间过长等。 此外，直播、社区团购的投诉量也有所增加。 2022年，免税企业跨境电商平台共收到投诉1298件。 投诉围绕退货问题，包括不支持7天无理退货、退货不方便、退款时间过长等。 消费者在某免税公司跨境电商平台下单购买保健品，4天后平台仍未发货带澳飞微商骗局，却发现同款产品价格已被调低。减少。 消费者多次咨询人工客服取消订单均被拒绝。
“一老一少”投诉增多
未成年人投诉的焦点是网络游戏充值问题，主要表现在未成年人充值消费身份难以识别。
老年人投诉集中在保健食品、电器产品、休闲旅游、保健服务等消费问题上，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务困难等。 2022年，深圳市消委会共收到老年人消费投诉442件。
合同投诉比例最高
最明显的消费者投诉热点是合同投诉占投诉总量的比例最高，存在于各类产品和服务投诉中。 其中，服务投诉尤为突出，主要表现在合同违约、标准条款不公平、合同欺诈、预付费退款等方面。
2022年，深圳市消费者委员会共收到合同纠纷投诉，占投诉总量的66.02%。 投诉内容包括合同违约、不平等标准条款、合同欺诈、各类退款纠纷等。
典型案例1
如果您未能申请贷款购买课程，则无法获得退款
该消费者称，他通过一家公司申请了中专升大专的课程。 老师答应他可以报考。 由于资金不足，建议消费者贷款购买课程。 但时隔一年，他未能报名参加考试，因此要求退款。 但目前尚未收到该公司退款，也无法联系到相关人员。
深圳市消费者委员会认为，本案系因履行学历提升合同引发的纠纷。 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》和《深圳市经济特区成人教育管理条例》的相关规定，公司不能继续提供教学服务，应当依法为消费者办理退款。 必要时，消费者可以向教育主管部门举报整改。
深圳市消委会提醒消费者增强风险意识，增强辨别能力，谨慎选择金融贷款缴纳培训费，不要一次性缴纳时间过长的培训费。 接受服务应签订合同，并须了解期限、退款条件、违约责任等条款，对不公平、不合理的标准条款必须及时向商家指出并改正。
典型案例2
燃气公司采用标准条款扣押押金
有消费者反映，2021年在深圳一家燃气公司订购燃气，支付了100元气瓶押金，工作人员承诺退瓶时退还押金。 2022年1月以来，消费者多次联系工作人员退回瓶子，但燃气公司一直没有派人来收取，并扣除30元押金作为退回瓶子的翻新检验费。
深圳市消委会认为，本次投诉系因退还气瓶押金引发的纠纷。 本案提及的燃气检验费与产品价格相关，与其他术语没有显着区分，也没有向消费者说明其属于无效标准术语，消费者有权要求退还押金。
深圳市消委会认为，格式合同在订立合同时未与相对人协商，导致合同订立者在制定合同条款时容易偏向自身利益，导致相对人利益受损。到合同。 消费者应审慎签订规范合同，经营者应规范合同内容，对与消费者利益攸关的条款进行提示和说明。 （记者黄杰）
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