部门：____姓名：____分数：____
1.填空题（每题1分，共20分）
1、保洁人员制服不得外露，口袋排列整齐，不得有凸出的痕迹。 （个人物品，公寓）
2、垃圾收集、处理过程中，保洁人员应确保清运过程中不发生泄漏。 （日产日清）
3、保洁人员的西装、制服应按规定扣扣，衬衫、袖子、扣子均应扣好。 （整齐的）
4、保洁员工作时行走一般必须走在路边。 会见客人时，应稍停、侧身、点头、主动。 （对，对，微笑，让路）
6、保洁过程中，保洁人员如发现室外设施或设备有损坏，应及时报告。 （维修）
7、行走时清洁姿势的关键是保持抬头、挺胸、后背。 （微笑地看着前方）
8、保洁人员工作时不能相互分开。 （人、工具）
9、保洁人员在走廊等区域进行保洁服务时，应放置或悬挂相关标识，告知相关人员。 （标识）
10. 清洁工必须在工作区域内二人或三人一组行走。 （排行）
11. 客房清洁人员工作时间应保持个人整洁，统一穿平底鞋。 （卫生干净，颜色深）
12、客房保洁人员提供餐饮服务时应佩戴。 （清洁面膜）
13、清洁不锈钢制品时，先清除灰尘，然后用专用毛巾或软布蘸水擦拭。 （毛巾、不锈钢水、质感）
14、用于无玻璃字画的清洁或除尘。 （鸡毛掸子、干毛巾）
15、清洁工具应放置、排列整齐。 （指定地点）
16. 客房清洁人员在顾客开门时应表现出尊重并鞠躬。 （态度积极、热情，15---30）
17.一般清洁羊毛地毯时，为延长其使用时间，避免清洁大面积。 清洁前必须进行实验。 （寿命、褪色）
18、尼龙地毯的日常清洁内容有：（除尘、清洁）
19. 较强的清洁剂应谨慎使用，并在使用前小面积使用。 （酸性）
20. 10 句礼貌用语、、、、。 （你好，请，抱歉，谢谢，再见。）
2. 选择题
1、下列哪项不属于日常清洁项目（ ）。 D
A、接地
B、楼梯
C、垃圾桶
D.天花板
2、大理石、花岗岩等表面光滑的大面积地面适合采用()方法清洁。 C
A.清洁
B、湿拖除尘
C、干拖除尘
D、吸尘器
3、玻璃、镜子的清洁方法一般为以下四个步骤： 用刀片刮去玻璃上的污渍，将玻璃清洁剂与水按比例混合，形成玻璃清洁液； b. 不断地清洗和刮擦，当玻璃接近地面时，可以横向移动玻璃刮刀，用毛绒抹布擦去玻璃框上的水滴； C。 将浸有玻璃清洁液的抹布包裹在玻璃刮刀上，并用适当的力压在玻璃上。 顶部室内保洁工作服，从上到下垂直擦拭，取出抹布，然后用玻璃刮刀刮去玻璃表面的水分； d. 使用拖地拖把拖地板上的污水。 运算顺序应为（）。 乙
Aa->b->c->d
Ba->c->b->d
Ca->d->b->c
Da->b->d->c
4、清洗剂中，对清洗对象危害最小的是（）清洗剂。 C
A、酸性
B、碱性
C、中性
5、追求优质服务，可以从微笑开始。 以下属于我们微笑服务的对象是（）。 D
A、兄弟部门员工
B、客户
C、内部同事
D、全部
6. BI 禁止行为中，违反红线规范的结果是（）。 A
A. 免职或免职
B、减薪
C、扣分
D、以上所有
7、班前准备程序中不属于环境检查的项目是（）。 D
A 检查宾客区干净的烟灰缸是否到位
B 检查绿植是否摆放到位
C 检查卷纸、肥皂、花蕾、樟脑丸等消耗品储备是否充足
D、检查沙发套、书报架，清洁茶几或桌面上的茶杯，清洁烟灰缸；
8、保洁员每天对垃圾存放点进行消毒（）次。 A
A2次
B1次
C3次
D.未消毒
9. 每（）次给地板打蜡并制作一面大理石镜子。 乙
A周
B月
C日
D季度
10.BI行为标准，黄线标准是（）。 A
A、8项
B、10 项
C、6项
11.下列哪项不属于红线标准（）A
A失职、违反操作规程，造成严重后果
B私下为顾客提供服务以获取报酬
C. 不上交丢失的物品
D. 糟蹋顾客，造成负面影响。
12. 当员工向顾客发出指示时，以下哪项是正确的？ ()D
A使用一根手指
B看地面或看向别处
C 手持物体引导方向
D掌指示，友好清晰
13. 工作时穿哪双鞋是正确的（）。 D
损坏的鞋子
B运动鞋
C 露趾凉鞋
D 深色皮鞋
14. 家政保洁人员下列哪些行为是正确的（ ）。 D
A坐在客户家里
B随意触摸顾客家中的物品
C主动伸手与顾客握手
D 主动关门并礼貌地告别
15.下列关于洗地机操作的说法错误的是（）D
用于地板清洁的硬毛刷头（盘）
B 地毯清洁用软毛刷头（盘）
C盘带洗石百洁布
D洗石用软毛刷头（盘）
16、对纺织公共物品进行去污时，下列哪项污染源与所使用的相应清洗化学品的搭配不正确的是（ ） D
血迹300次
B油污洗衣液
C愚醋酸
D油漆清洗粉
17、清洗玻璃门时，水与洗洁精的比例为（）A
30:1
乙 15:1
C 35:1
D10:1
18.下列哪种清洁材料可用于清洁木制品（）C
通用型发泡剂
B、干净、明亮
西碧珠
C兰微宝
19.下列哪项不属于多功能地板翻新机清洁垫（）D
一个红色的垫子
B 白色垫
C 黑垫
D 黄垫
20.下列哪一项不属于高空作业（ ）。 A
1.5m
乙2米
C 2.5m
深3m
3.判断题（每题2分，共20分）
1、保洁人员的职责是清洁。 ()×
2、保洁收集的垃圾、废弃物需每日清理。 ()√
3. 清洁人员对待顾客时应友善、礼貌、善于表达。 ()√
4、工作时可以听广播，只要不影响工作即可。 ()×
5、清洁时，应将死角的蜘蛛网和灰尘清理干净。 ()√
6、领导临时安排的工作要及时完成。 ()√
7. 保洁人员每天仅收集和清理一次生活垃圾。 ()×
8、清洁工具和用具每次使用后必须清洗干净，并存放在指定地点。 ()√
9、要求保洁人员每天对售楼处外的道路、绿地、广场平台、沙井隔离及公共设施进行清洁，保持公共场所地面无纸屑、烟头、污渍等垃圾。 ()√
10、清洁剂用量越大，清洁效果越好。 ()×
11、当各种方法都无法处理时，可以考虑地毯翻新。 ()√
12. 在任何工作场所，见到顾客都要主动打招呼。 ()√
13.保洁人员可以穿着工作服离开社区。 ()×
14、保洁人员遇到顾客询问时，应立即停止工作，耐心、仔细地回答顾客的问题。 ()√
15、社区建筑垃圾实行定点、定点、定时清运。 ()√
16. 清洁工可以忽视不属于其区域责任的垃圾。 ()×
17、使用多功能地板翻新机时，镜面护理用白色垫，日常抛光用红色垫。 ()×
18、使用清洁设备时，应采取防漏、防滑等安全措施。 ()√
19、用吸尘器吸尘时，要从下到上、从里到外吸。 ()×
20、吸尘吸水后，只需清洗滤尘袋即可。 无需经常清洁。 ()√
21、一般情况下，清洁瓷砖地板只需用抹布蘸水半湿擦拭即可。 (√)
22、地毯重新染色可用洗衣液处理。 (×)
23、对污水井、化粪池进行灭蚊蝇消毒时，应一次性打开井盖。 (×)
24、进行上门服务时，如需搬动客户家中的重物，必须征得业主同意。 (√)
25、厕所清洁剂和万能清洁剂可以混合使用。 (×)
26、每天擦拭栏杆、扶手、灯罩一次以上。 (×)
27、日常保洁时，应先清洁墙壁，再清洁地板。 (√)
28、保洁人员有责任收集顾客的意见和建议。 (√)
29、消灭蚊子，要消除病根，消灭蚊子孳生场所，辅以灭杀幼虫，控制蚊子的发生。 (√)
30、在清洁过程中，如果遇到顾客朝你走来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑着说“你好”。 (√)
4. 问题与解答：
（一）社区消毒有哪些注意事项？ （10分）
1、皮肤对农药过敏或身体状况不佳的员工严禁从事消毒工作；
2、开展消毒活动时室内保洁工作服，需对消毒工作进行标识，明确顾客应注意的事项；
3、操作人员操作时必须戴橡胶手套和口罩。 严禁向行人喷洒液体。 工作后用肥皂水清洗皮肤暴露部位；
4、在户外进行消毒作业时，要避开阳光强烈的正午，并尽量在晴天凉爽无风的时间进行，以防中暑、中毒。 夜间非营业时间应进行室内环境消毒；
5、消毒浓度不宜过高，所施农药应定期更换。 否则，长期高浓度或长期施用某种农药，会使害虫产生抗药性，不利于消毒工作的有效进行；
6.酸性和碱性不能混合。
7、施药时禁止吸烟、进食
8、容器使用后应严格按要求处理
9、工作时请将消毒剂放置在儿童接触不到的地方。
（2）简述保洁和服务人员的红线标准？ （10分）
1、玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果的；
2、私下向客户提供有偿服务；
3、不顾大局，遇到紧急工作时逃跑，推卸责任；
4. 挪用或盗窃公司或客户财产；
5.窃取或泄露客户信息或隐私；
6. 缴费不予收据；
7、与客户或同事发生争执；
8.未交回发现的物品的；
9、向客户或者外部单位（包括个人）索要小费、物品或者其他报酬；
10、擅自旷工，造成重大损失的。
（3）简述保洁人员的工作职责？ （10分）
1、熟悉建筑结构、单元数量、建筑物布置、巷道、人行道分布及公共配套设施设备等，以便顺利开展各项工作；
2、严格按照保洁程序文件和作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并持续巡逻，保持整洁；
3、维护负责区域的卫生，有效制止各种违法违规行为，劝阻和制止不卫生、不文明的行为，并直接向上级汇报；
4、爱护清洁工具，每次使用后清洗干净，并存放在指定地点；
5、公共配套设施、设备损坏的，及时报告有关主管人员或控制中心处理；
6、如发现可疑人员或情况，及时联系值班安全管理员或控制中心并进行处理；
7、发现火灾时，必须及时通知控制中心或部门工作人员，并按照消防作业图履行相应职责；
8、收集客户意见并及时向上级汇报；
9、积极研究本岗位的困难并寻找解决方案，不断提高自己的业务技能，遇到不能解决的问题及时向上级汇报；
10、完成临时任务。
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